Antefatto

Lo scorso 31 Agosto un piccolo plotone di medici di base, l’interfaccia territoriale del Sistema Sanitario Nazionale, è andata in pensione. Ovviamente non si è trattato di un evento inatteso: gli anni passano per tutti, e le finestre pensionistiche non si aprono all’improvviso. E non è una questione banale: fonti ufficiali asseriscono che l’evento ha lasciato da un momento all’altro 15.000 utenti privi del rapporto privilegiato con il proprio referente sanitario. Per di più in un momento così delicato, nel pieno di una pandemia che ha dimostrato quanto siano importanti le strutture territoriali per la gestione della sanità pubblica.
Essendo anche io nel nutrito numero di utenti coinvolti nell’evento, e non essendo più un giovincello ho dovuto preoccuparmi di risolvere il problema della scelta di un nuovo medico in tempi molto rapidi. Il preavviso è stato infatti brevissimo, nemmeno venti giorni, e mi è pervenuto nella settimana che precede ferragosto, un momento in cui l’Italia – anche in epoca Covid – è sostanzialmente ferma.
Non era ovviamente la prima volta che affrontavo la questione.  Negli altri casi la sostituzione aveva richiesto giusto una fila, tutto sommato accettabile, allo sportello per potere avere seduta stante il libretto sanitario aggiornato. Logica suggerirebbe che, grazie alle nuove tecnologie, la cosa sarebbe stata sicuramente più semplice ed immediata. Ma, ovviamente, così non è.

Proviamo con la telematica

Come informatico di vecchio corso sono fedele alla logica RTFM (leggi la documentazione), ragione per cui la prima cosa che ho fatto è stata quella di andare sul sito dell’ASP Basilicata, Azienda Sanitaria Locale di Potenza, per informarmi su come procedere. Leggo quindi che

L’Azienda Sanitaria Locale di Potenza ha avviato la sperimentazione del nuovo Portale dei Servizi Anagrafe Web. Questa iniziativa si colloca all’interno delle attività realizzate per venire incontro alle esigenze degli utenti consentendo l’accesso ai servizi direttamente on line. A tal fine è stata commissionata (…)  la realizzazione di una funzione che consente al cittadino la scelta e revoca del Medico di Medicina Generale direttamente on line dal SISIR, senza bisogno di doversi recare allo sportello.

Sulla stessa pagina c’è il riferimento ad un’altra pagina, con l’elenco dei medici ed alcune informazioni tecniche.

Il link dei medici di Potenza e Potentino produce il download di un file word, denominato MMG-_Potenza-agg.-al-26-08-2020-1-Potenza.doc, contenente l’elenco dei medici fra cui scegliere il proprio dottore [Per inciso, ad oggi (25/9/2020) l’elenco è ancora lo stesso]. Non conoscendo direttamente nessuno dei medici dell’elenco,  ne ho scelto uno in base a considerazioni puramente logistiche, e seguendo le istruzioni presenti sulla pagina ASP ho preso un appuntamento con il sanitario per verificare la sua disponibilità di posti e farmi rilasciare l’attestazione di accettazione  così come evidenziato in grassetto sul sito ASP. Già questo primo passaggio, sostanzialmente inutile come vedremo poi, ha portato via circa una settimana.

Il 28 Agosto, entrato in possesso dell’attestazione del medico curante in pectore, ho provveduto a inserire la richiesta sul sistema di scelta e revoca del Medico di Medicina Generale attivato dall’ASP. La ricerca ha restituito i riferimenti del sanitario (che non cito per evidenti motivi di privacy), che risultava disponibile (così come lo è ancora oggi).

Completo il form, ed al momento della chiusura appare questa chiarissima videata

Essendo definito disponibile con deroga, ed essendo in possesso della attestazione, ho provveduto a caricare un pdf con la scansione dell’attestazione e del mio documento. Peraltro mi pare che la richiesta di un documento di riconoscimento sia oggettivamente superflua. Per potere accedere a quella pagina è necessario autenticarsi con la CNS o con lo SPID, quindi l’identità è già nota all’ente. Ma, come diceva Totò, abundantis in abundantiam: uno in più uno in meno non fa molta differenza.
Meno chiara è l’indicazione ‘recarsi allo sportello’. Gli imprevisti del Monopoli sono decisamente meno criptici. Recarsi allo sportello per fare che? e portando cosa?
Ma la schermata successiva sembra fugare i dubbi.

Certo, è sorprendente  che un sistema telematico strutturato per evitare le code agli sportelli richieda comunque un passaggio fisico, ma le distorsioni della burocrazia italiana sono note a tutti. L’aver preso in carico la pratica lasciava sperare che questa sarebbe stata lavorata dagli uffici, che avrebbero poi provveduto a comunicarmi i passaggi necessari al completamento della procedura. Pia illusione!

Per inciso, il sito non rilascia alcuna ricevuta di presentazione dell’istanza.

Un’altra pagina del sito ASP, dal titolo che sembra una barzelletta se letto a posteriori:  Nuove disposizioni per scelta e revoca medico ed esenzioni servizio allo sportello piu veloce, afferma che

Mi aspettavo,quindi, una risposta entro il termine massimo dei fatidici cinque giorni. Trascorso inutilmente tale termine, ho preferito abbandonare le vie telematiche e passare al vecchio, obsoleto sistema cartaceo. Ho preparato la documentazione seguendo pedissequamente le indicazioni della già citata pagina ed, armato di santa pazienza, lunedì 7 settembre mi sono recato fisicamente agli sportelli.

Torniamo al cartaceo

In epoca ante-covid gli sportelli della scelta del medico erano localizzati presso la struttura Madre Teresa di Calcutta, in via del Gallitello. In epoca di pandemia sono stati spostati invece a via Ciccotti, con una collocazione che personalmente trovo assurda. Per accedere agli sportelli bisogna infatti percorrere una rampa di 40 metri che copre un dislivello di circa 10 metri, con una pendenza media che quindi si aggira intorno al 25%. Questa rampa non ha scale, e giusto un corrimano è posto sul lato a valle,  ma che è reso normalmente inutilizzabile dai veicoli parcheggiati lungo la rampa. Per quanto sia a mia conoscenza, la pendenza massima delle rampe prevista dalla normativa contro le barriere architettoniche è dell’8%.

Gli sportelli sono all’interno di un ufficio chiuso, in cui sono ammessi solo quattro utenti per volta, due allo sportello e due in attesa. E’ presente un distributore di biglietti numerati (eliminacode), ma non c’è nessuna indicazione esterna dei turni, così come all’interno, per cui le precedenze sono lasciate alla buona volontà ed alla cooperazione delle persone in attesa. Persone che, ovviamente, attendono all’esterno della struttura, esposti agli agenti atmosferici, viste le dimensioni striminzite della pensilina presente davanti agli ingressi. L’eliminacode viene ritirato alle 11:30.

Quando sono arrivato, alle 11, gli sportelli lavoravano l’82. Io, che avevo il 107, ho potuto presentare la mia pratica intorno alle 12:45. Il che fa una media di circa 4 minuti a presentazione. I due sportelli sono quindi in grado di gestire potenzialmente  circa 150 contatti giornalieri.  Con questi ritmi, espletare 15.000 pratiche richiederebbe 20 settimane. Brrr. Ma ovviamente il mio campione è troppo ridotto per una estrapolazione così azzardata.
C’è da dire che non pochi degli utenti, almeno nel periodo in cui sono stato in attesa del mio turno, non hanno potuto presentare la domanda perchè incompleta, nonostante sulla parete esterna dell’ufficio fosse stata affissa una gigantografia della pagina web con i documenti necessari alla presentazione della richiesta.

Venuto il mio turno ho presentato pratica e documentazione allo sportellista, invero molto gentile, che le ha controllate e ne ha verificato la completezza. Ho ovviamente specificato che era la documentazione di una pratica caricata on-line, di cui non avevo avuto notizie. Per inciso, ha fatto anche una battuta sull’accettazione – dicendo che siamo noi utenti a scegliere il medico, e non viceversa. Gli ho chiesto se mi avrebbero inviato il libretto sull’indirizzo email associato alla documentazione, e mi è stato risposto che nel giro di qualche giorno l’avrei ricevuto. Anche in questo caso non mi è stata rilasciata alcuna ricevuta.

Qualcosa si muove

Come è frequente in Italia, ma certo non normale, le disposizioni sono vincolanti per i cittadini, ma mai per gli enti. L’ENTRO CINQUE GIORNI scritto in maiuscolo, almeno nel mio caso, è stato tutt’altro che un termine perentorio. Previdentemente avevo chiesto al mio vecchio medico le medicine per le terapie correnti prima che terminasse la sua attività, ma il passare del tempo non giocava a mio favore. Dopo 10 giorni, il 17 Settembre, invio una PEC all’indirizzo dell’ASP segnalando il disservizio e chiedendo la conclusione rapida della pratica.
Apparentemente questo smuove qualcosa.

Il 21 settembre, alle 13:55, ricevo da ASP-ANAGRAFE GALLITELLO un messaggio composto in larga parte da 14 intestazioni, ognuna contenente un diverso indirizzo email (con buona pace del GDPR), ma che almeno nel ‘corpo’ conteneva una prima indicazione: “La invitiamo a scegliere un medico diverso dalla <omissis> perchè piena,si può recare presso in nostro ufficio ,allego lista dei medici disponibili” (sic).  Medico che però era riportato come disponibile, sia nell’elenco online citato prima, sia sul sito di scelta on-line.

Ma ancora più sorprendente è la lista allegata. Nel file XLS sono marcati in grassetto i medici pieni. Se ne dovrebbe dedurre che gli altri siano tutti disponibili. Peccato siano presenti come disponibili anche il mio ex-dottore, e un suo collega che conosco, entrambi pensionati al momento in cui la lista mi è stata inviata.
Per inciso, la comunicazione mi è arrivata all’indirizzo che avevo registrato al momento della richiesta on-line, e non a quello – diverso – allegato alla domanda cartacea.

Poche ore dopo mi arriva anche la risposta ufficiale dell’ente alla mia PEC. Il testo, laconico, glissa completamente sui disservizi, e va dritto al nocciolo “In merito alla nota citata in oggetto, si comunica che la <omissis> non può acquisire Pazienti in quanto ha raggiunto il numero massimo di Assistiti da poter prendere in carico dal 1 di settembre c.a.
L’Utente deve dar prevenire all’Ufficio Scelta e Revoca il nominativo del nuovo Medico che può scegliere fra quelli nell’elenco allegato.”
Al messaggio, in pdf, è allegata una lista – la terza – contenente l’elenco dei medici disponibili. Forse, penso fra me, è quella buona. In effetti, scelto un nuovo medico nel terzo elenco, e fatta la registrazione online, riesco a chiudere la partita, a scegliere il medico, ed a stampare la copia aggiornata del libretto sanitario.

Se la comunicazione dell’ASP mi ha almeno risolto un problema – quello di riuscire ad individuare un medico disponibile – non soddisfa certo la mia natura di informatico.

E’ impensabile perdere un mese per avere una informazione che sarebbe stato possibile gestire in tempo reale, se solo i sistemi fossero stati progettati in maniera adeguata e la sorgente delle informazioni fosse stata una, sola, ed aggiornata.
Per cui ho risposto all’ASP, chiedendo ulteriori chiarimenti:

invero trovo la risposta alquanto semplicistica. Tralascio il fatto che dal suo contenuto devo dedurre che al momento della mia prima richiesta, fatta online il 28 Agosto, la dott. <omissis> era ancora in condizioni di acquisire pazienti.
Non capisco, però:
1) perchè alla prima richiesta online, del 28 Agosto, non è mai seguita alcuna comunicazione dell’ente sulla indisponibilità della dottoressa.
2) se la <omissis> non era in condizioni di acquisire nuovi pazienti dal primo di settembre, perchè al momento della presentazione allo sportello della pratica, verificata in mia presenza da un operatore umano, non mi è stato comunicato seduta stante che la domanda non poteva essere espletata, invitandomi a scegliere un altro medico. Dall’elenco allegato alla sua risposta si evidenzia che i medici ‘saturi’ sono solo 22, sarebbe bastato avere un elenco aggiornato da verificare con un colpo d’occhio.
3) se è normale che per avere informazione della indisponibilità della <omissis> sia stato necessario attendere 14 giorni (!) dalla presentazione della pratica cartacea.
4) se è altrettanto normale che i vostri uffici mi abbiamo inviato più o meno contemporaneamente alla vostra PEC, una email contenente nel corpo del messaggio l’intestazione e gli indirizzi email di altri 14 assistiti (con buona pace del GDPR) con l’invito a selezionare un medico differente, ed allegando un elenco xls dei medici disponibili, che non solo riporta dati diversi da quello allegato alla PEC, ma in cui addirittura appaiono come selezionabili il dott.<omissis> ed il dott. <omissis> che so per certo essere andati in pensione dall’inizio del mese (messaggio ed elenco sono in allegato a questa email).
5) se è altrettanto normale che <omissis> ad oggi risulti ancora ‘disponibile con delega’ sul sito ‘scelta e revoca del Medico di Medicina Generale’, così come sono presenti ed opzionabili sia il dott.<omissis> che il dott.<omissis>

Considerato che i vostri sportelli sono collocati in una posizione assurda, ai piedi di una rampa di 40 metri con una pendenza del 25%, senza scale nè corrimano, credo che un maggiore impegno ed attenzione nel funzionamento dei sistemi telematici sia una reale necessità.

Mi è prontamente giunta la risposta finale:

Più elastici di un muro di gomma!

E’ la classica situazione di un vecchio adagio dell’informatica: garbage in, garbage out. Ritirare solo le pratiche senza verificarne la correttezza sostanziale – ma controllando pedantemente solo la correttezza formale – produce un danno sia per l’utente – che deve ritornare più volte – che per l’ente, costretto a lavorare la stessa pratica più volte. La suddivisione del lavoro fra front-end e back-end può velocizzare il lavoro a patto che il front-end sia in grado di intercettare e correggere al volo non solo gli errori formali, ma anche quelli sostanziali, specie se derivano da carenza delle informazioni fornite direttamente dall’ente.
Così come è incomprensibile che un sistema online per la selezione dei medici ancora oggi, 25/9/2020, continui ad avere come selezionabili medici non più in servizio.